ITIL® Service (Version 5)

Учебна програма
Предоставяне на устойчиви и високоефективни дигитални услуги през целия жизнен цикъл
Практически курс, базиран на официалната информация на PeopleCert за ITIL Service (Version 5).
ITIL Service (Version 5) развива експертиза за предоставяне на устойчиви и високоефективни дигитални услуги през целия им жизнен цикъл. Той предоставя структурирани насоки за управление на service relationships, service levels, operational reliability и continual improvement, с фокус върху устойчивото представяне, resilience и измеримите резултати за клиента.
Какво отличава ITIL Service (Version 5)?
• End-to-end digital service management across the full lifecycle.
• Съвместно създаване на стойност чрез услуги с клиенти, партньори и заинтересовани страни.
• Качество на услугите, водено от преживяването и ориентирано към човека.
• Устойчиви, resilient и адаптивни услуги, проектирани да реагират на промени.
• Ясно съгласуване между стратегия, представяне на услугата и създаване на стойност.
• Услуги, съобразени със заинтересованите страни и с измерими резултати.
• Непрекъснато подобрение, основано на доказателства и намаляване на загубите.
• Практическо управление и governance на услугите, подпомагащо compliance, risk management и отговорните иновации.
• Използване на AI и automation за подобряване на service capability при запазване на доверието и отчетността.
Ключов резултат
Участниците развиват способност да предоставят, управляват и подобряват дигитални услуги end-to-end, като прилагат ITIL Product and Service Lifecycle и координират хора, процеси и технологии за устойчиво, отзивчиво и ориентирано към клиента предоставяне на услуги.

Ден 1
Дигитални услуги, съвместно създаване на стойност и качество на услугите
Цел на деня
Изграждане на перспектива за service management, фокусирана върху стойността, представянето, преживяването, нуждите на заинтересованите страни и ролята на дигиталните услуги за постигане на бизнес резултати.
Теми
• Дигитални продукти и услуги — ключови концепции от гледна точка на услугата.
• Съвместно създаване на стойност чрез услуги с клиенти, партньори и заинтересовани страни.
• Service relationships и съгласуване на заинтересованите страни през жизнения цикъл.
• Качество на услугите, водено от преживяването, и human-centred design.
• Качеството на услугата като комбинация от performance, resilience, usability и възприемана стойност.
• Service strategy и alignment — свързване на стратегическата посока с устойчивото представяне на услугата.
• Service levels, очаквания за представянето и измерими резултати за клиента.
• Решения, основани на доказателства, и използване на информация за представянето на услугата.
• Отговорно използване на AI и automation при предоставянето на дигитални услуги.
Практически упражнения
• Картографиране на service relationship и идентифициране на ролите на клиенти, потребители, партньори и service providers.
• Определяне на измерими резултати и показатели за представянето на примерна дигитална услуга.
• Идентифициране на разликите между техническото представяне и очакванията на заинтересованите страни.
• Case study: подобряване на качеството и възприеманата стойност на критична дигитална услуга.
Очакван резултат
Участниците започват да разглеждат service management като дисциплина за създаване на стойност, която съчетава operational performance, нуждите на заинтересованите страни, преживяването и resilience.

Ден 2
Service Lifecycle: Discover, Design, Acquire, Build и Transition
Цел на деня
Разбиране как дигиталните услуги се разработват и развиват чрез интегриран жизнен цикъл с внимание към качеството, governance, риска и готовността.
Теми
• Discover — идентифициране на нужди от услуги, възможности, ограничения и очаквания на заинтересованите страни.
• Design — проектиране на услуги за качество, преживяване, resilience, sustainability и измерими резултати.
• Acquire — придобиване на необходимите capabilities, технологии, ресурси и supplier support за осигуряване на услугите.
• Build — създаване и интегриране на service capabilities при запазване на качеството и контрола.
• Transition — въвеждане на услугите в оперативна употреба по контролиран и съобразен с риска начин.
• Service relationships през lifecycle activities.
• Съображения за service levels и performance от design до transition.
• Operational readiness и съображения за continuity.
• Governance, compliance, risk management и отговорни иновации.
• Премахване на организационните силози и съгласуване на service delivery с бизнес целите.
Практически упражнения
• Изграждане на end-to-end lifecycle map за дигитална услуга.
• Идентифициране на изискванията към услугата и превръщането им в design и performance критерии.
• Оценка на зависимостите при acquisition и от suppliers.
• Създаване на transition-readiness критерии за услуга, която влиза в експлоатация.
• Scenario workshop: балансиране на скорост, риск, качество, resilience и очаквания на заинтересованите страни.
Очакван резултат
Участниците могат да свържат service strategy, design, acquisition, build и transition в единен жизнен цикъл, вместо да разглеждат дейностите по услугата като изолирани процеси.

Ден 3
Operate, Deliver, Support, Reliability и Continual Improvement
Цел на деня
Прилагане на практически насоки за надеждни service operations, service delivery, support, service levels, incident/problem management и continual improvement.
Теми
• Operate — поддържане на надеждни, resilient и отзивчиви service operations.
• Deliver — управление на service performance, service levels и ангажиментите към заинтересованите страни.
• Support — структурирани support workflows, управление на инциденти, problem management, escalation и major incidents.
• Incident Management и ефективно разрешаване на инциденти.
• Problem Management и извличане на знания от повтарящи се или значими проблеми.
• Release and Deployment.
• Service Request Management.
• Service Level Management и performance management.
• Configuration and Asset Management.
• Monitoring and Event Management.
• Service Continuity Management и operational resilience.
• Continual Improvement чрез доказателства, feedback, информация за performance и измерими резултати.
• AI и automation в service delivery и operations при запазване на доверие и отчетност.
Практически упражнения
• Incident scenario: координиране на response, комуникация, escalation и recovery.
• Problem scenario: идентифициране на първопричини и определяне на improvement actions.
• Разработване на service-level показатели и преглед на service performance спрямо очакванията на заинтересованите страни.
• Проектиране на подход за monitoring и event management за критична услуга.
• Continuity scenario: оценка на resilience и recovery изискванията.
• Изграждане на continual-improvement cycle, основан на доказателства и service performance data.
Финална подготовка за изпита
• Преговор на осемте lifecycle activities: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver и Support.
• Преговор на ключовите service-management practices и връзките между тях.
• Практика със scenario-based въпроси и прилагане на ITIL guidance.
• Преговор на често срещани грешки и техники за управление на времето.
• Подготовка за официалния open-book изпит на PeopleCert.

Какво ще научите
Основни знания и умения
• Да разбирате дигиталните продукти и услуги от гледна точка на service management.
• Да подпомагате съвместното създаване на стойност с клиенти, партньори и заинтересовани страни.
• Да прилагате human-centred, experience-led design за подобряване качеството на услугите.
• Да разработвате resilient, устойчиви и адаптивни услуги.
• Да свързвате service strategy с performance и създаването на стойност.
• Да съгласувате услугите с нуждите на заинтересованите страни и измерими резултати.
• Да прилагате continual improvement и evidence-based decision-making.
• Да използвате практическо governance за compliance, risk management и отговорни иновации.
• Да използвате AI и automation за подобряване на service capability при запазване на доверие и отчетност.
• Да прилагате осемте lifecycle activities: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver и Support.
• Да управлявате service operations, incidents, problems, releases, service requests, service levels, configuration/assets, monitoring/events и service continuity.
• Да координирате хора, процеси и технологии за устойчиво и ефективно service delivery.
За кого е подходящ курсът?
PeopleCert посочва, че ITIL Service (Version 5) е подходящ за професионалисти на всеки етап от кариерата. Сертификацията е особено релевантна за:
• Service Manager
• Support Manager
• Incident Specialist
• Process Owner
• IT Analyst
• IT Operations Professional
• Service Desk Analyst
• Product Owner
• IT Project Manager
• Digital Transformation Manager
• Site Reliability Engineer (SRE)
Подходящ е и за професионалисти, работещи в service management и service delivery, product и digital delivery, architecture и service design, както и в екипи за software/application development.
Формат на официалното eLearning обучение
• 18 часа интерактивно съдържание.
• Самостоятелно обучение с кратки модули.
• Практически упражнения и quizzes.
• Scenario-based case studies.
• Проследяване на напредъка в реално време.
• Вграден glossary с ключова терминология.
• Безпроблемна, device-friendly интеграция.

PeopleCert® International Certification Exam
След изпълнение на изискванията за модула участниците могат да положат официалния PeopleCert ITIL Service (Version 5) certification exam.
Формат на изпита
• 40 въпроса.
• Multiple choice.
• 90 минути.
• Open-book.
• Минимален резултат за успешно полагане: 70%.
Език на изпита
Официалната страница на PeopleCert към момента посочва English като наличен език за изпита ITIL Service (Version 5).
Изисквания за сертификация
• Всяка ITIL 4 certification, или ITIL Foundation (Version 5), или ITIL Foundation Bridge (Version 5).
• Обучение чрез Accredited Training Organization или ITIL Official eLearning.
• Резултатите от изпита няма да бъдат публикувани без доказателство за изпълнение на изискването за обучение.
Официални материали
• Official eBook — основен ресурс за ITIL best practice и справочник за подготовка за изпита, работа, допълнително обучение и професионално развитие.
• Learning Resource Kit — официални учебни материали, включително подробен Learner Workbook и Quick Reference Guide.
Поддържане на сертификацията
• Подновяване на всеки 3 години.
• Необходими са 60 CPD points за подновяване чрез PeopleCert Membership.
• Алтернативно сертификацията може да се поддържа актуална чрез записване в друг курс от същия Product Suite и успешно полагане на съответния изпит преди датата за подновяване.