ITIL® Experience (Version 5)
Учебна програма
Управление на преживяването като двигател на доверие, стойност и ангажираност
Практически курс, базиран на официалната информация на PeopleCert за ITIL Experience (Version 5).
ITIL Experience (Version 5) развива експертиза за вграждане на human-centred и AI-aware design в дигитални продукти и услуги, така че trust, perception и value да бъдат съгласувани през целия жизнен цикъл.
Курсът разглежда преживяването не само като customer experience, а като човешка реакция — чувства, мисли и телесни реакции — породена от взаимодействията с дигитални продукти и услуги. Фокусът е върху ангажираността, доверието и съвместното създаване на стойност. citeturn0search0
Какво отличава ITIL Experience (Version 5)?
• Experience management като самостоятелна capability в дигиталните продукти и услуги.
• Разбиране на experience като човешка реакция, формирана от anticipation, perception и evaluation.
• Human-centred и trust-centred design, насочени към прозрачност, емоционална яснота и psychological safety.
• Разглеждане на перспективите на users, customers, consumer sponsors и providers.
• Experience в целия lifecycle — service journeys, experience moments и functional и relational interactions.
• Experience drivers през четирите измерения на ITIL Four Dimensions of Product and Service Management.
• Experience capture и работа с evidence, като се отчита, че metrics са hypotheses, които отразяват само част от човешкото преживяване.
• Оценка на evidence чрез trustworthiness и coherence.
• Continual experience improvement чрез подхода notice–interpret–hypothesize–experiment.
• AI, trust, perception и responsible use чрез AI governance и digital ethics.
Ключов резултат
След завършване участникът ще може да организира accountability за experience, да прилага trust-centred design и да използва narrative и numerical signals за evidence-informed решения относно реалната реакция на хората към дигитални продукти и услуги. citeturn0search0
Ден 1
Основи на Experience Management и човешката реакция
Цел на деня
Изграждане на цялостно разбиране за това как възниква experience, как се различава от функционалното представяне и защо е критичен фактор за engagement, trust и value co-creation.
Теми
• Experience as human response — anticipation, perception и evaluation.
• Как experience оформя engagement, trust и value co-creation във времето.
• Digital experience and its value — feelings, thoughts и bodily responses при взаимодействие с дигитални продукти и услуги.
• Разлика между това как системата функционира и как човекът преживява взаимодействието.
• Stakeholder perspectives — роли, нужди и напрежения между users, customers, consumer sponsors и providers.
• Experience accountability — роли, отговорности и accountability за experience.
• Service empathy и разбиране на човешките нужди по време на service journey.
• Връзка между experience, trust, perception и създаване на стойност.
Практически упражнения
• Карта на stakeholder perspectives за примерна дигитална услуга.
• Experience mapping: anticipation → interaction → perception → evaluation.
• Идентифициране на моменти, които изграждат или нарушават доверие.
• Workshop за разграничаване на функционален резултат и човешко преживяване.
• Case study: защо технически добре работеща услуга може да създава лошо experience.
Очакван резултат
Участникът започва да разглежда experience като реална човешка реакция, която трябва да бъде управлявана и подобрявана наред с техническите и оперативните показатели. citeturn0search0
Ден 2
Experience през жизнения цикъл, измерване и evidence
Цел на деня
Разбиране как experience се формира по време на lifecycle и как се събира и оценява evidence, без да се свежда човешкото преживяване до един KPI.
Теми
• Experience in the Lifecycle — service journeys и experience moments през lifecycle stages.
• Functional interactions и relational interactions.
• Experience drivers през ITIL Four Dimensions of Product and Service Management:
• Organizations and people.
• Information and technology.
• Partners and suppliers.
• Value streams and processes.
• Experience capture — подходи за събиране на experience evidence.
• Experience domains и различните области, в които може да се прояви experience.
• Metrics като hypotheses — защо numerical metrics показват само част от човешката реакция.
• Наративни и количествени сигнали при evidence-informed decision making.
• Trustworthiness и coherence като критерии за оценка на experience evidence.
• Service journey mapping и reflection loops.
• Stakeholder communication и supplier/partner alignment.
Практически упражнения
• Изграждане на service journey map с experience moments.
• Определяне на experience evidence за различни lifecycle stages.
• Сравнение на narrative и numerical signals.
• Оценка на evidence чрез trustworthiness и coherence.
• Разработване на metrics като hypotheses, а не като абсолютен заместител на човешката реакция.
• Кейс: противоречиви данни от survey, usage analytics и stakeholder interviews.
Очакван резултат
Участникът може да събира, структурира и интерпретира experience evidence и да прави по-информирани решения, като отчита както числовите, така и наративните сигнали. citeturn0search0
Ден 3
Trust-Centred Design, AI и Continual Experience Improvement
Цел на деня
Прилагане на human-centred и trust-centred подходи за подобряване на experience, включително отговорно използване на AI, и изграждане на непрекъснат цикъл на подобрение.
Теми
• Trust-Centred Design — прозрачност, emotional clarity и psychological safety.
• Проектиране на дигитални взаимодействия, които изграждат и поддържат доверие.
• Human-centred design в products и services.
• Experience accountability в product/service lifecycle.
• Continual experience improvement.
• ITIL Continual Improvement Model, приложен към experience.
• Notice → Interpret → Hypothesize → Experiment.
• Използване на evidence за формулиране на hypotheses и design experiments.
• Reflection loops и co-creation.
• AI and experience — влияние на AI върху trust, perception и experience.
• AI governance и digital ethics за отговорно и прозрачно използване на AI.
• Evidence-informed decision making при промени в experience.
• Свързване на experience improvement с измерима стойност и stakeholder outcomes.
Практически упражнения
• Trust-centred design workshop за критично дигитално взаимодействие.
• Идентифициране на trust risks при AI-enabled experience.
• Прилагане на notice–interpret–hypothesize–experiment върху реален experience problem.
• Създаване на experience improvement hypothesis и experiment.
• Кейс: AI променя customer/user experience — оценка на trust, perception и transparency.
• Финална интегрирана задача: experience improvement plan за дигитален продукт или услуга.
Финална подготовка за изпита
• Преговор на ключовите concepts и relationships.
• Scenario-based въпроси и практически казуси.
• Преговор на experience capture, evidence и trustworthiness/coherence.
• Тренировка за работа с open-book формата.
• Преговор на често срещани грешки и стратегия за управление на времето.
Какво ще научите
Основни знания и умения
• Да разбирате experience като human response, основан на anticipation, perception и evaluation.
• Да разбирате стойността на digital experience за engagement, trust и value co-creation.
• Да анализирате stakeholder perspectives и напреженията между users, customers, consumer sponsors и providers.
• Да организирате roles, responsibilities и accountability за experience.
• Да прилагате service journey mapping и да идентифицирате experience moments.
• Да разбирате experience drivers през четирите измерения на ITIL.
• Да събирате и интерпретирате experience evidence.
• Да използвате narrative и numerical signals за evidence-informed decision making.
• Да разпознавате ограниченията на metrics като частични representations на човешкия experience.
• Да оценявате evidence чрез trustworthiness и coherence.
• Да прилагате trust-centred design.
• Да вграждате transparency, emotional clarity и psychological safety в дигиталните взаимодействия.
• Да прилагате continual experience improvement чрез notice–interpret–hypothesize–experiment.
• Да разбирате влиянието на AI върху trust, perception и experience.
• Да прилагате AI governance и digital ethics за responsible and transparent AI use.
За кого е подходящ курсът?
PeopleCert посочва, че ITIL Experience (Version 5) е подходящ за професионалисти на всеки етап от кариерата. Сертификацията е особено релевантна за: citeturn0search0
• Experience Lead
• Solutions Architect
• Product Owner
• Service Delivery and Management Professionals
• Practice Owner
• Business Relationship Manager
• Digital Transformation Manager
• Integration Manager
• AI Governance Manager
• IT Director
• Chief Digital Officer
Формат на официалното eLearning обучение
• 18 часа интерактивно съдържание.
• Самостоятелно обучение с кратки модули.
• Практически упражнения и quizzes.
• Scenario-based case studies.
• Проследяване на напредъка в реално време.
• Вграден glossary с ключова терминология.
PeopleCert® International Certification Exam
След изпълнение на изискванията за модула участникът може да положи официалния PeopleCert ITIL Experience (Version 5) certification exam. citeturn0search0
Формат на изпита
• 40 въпроса.
• Multiple choice.
• 90 минути.
• Open-book.
• Минимален резултат за успешно полагане: 70%.
Език на изпита
Официалната страница на PeopleCert посочва English като наличен език за изпита ITIL Experience (Version 5). citeturn0search0
Изисквания за сертификация
• Всяка ITIL 4 certification, или ITIL Foundation (Version 5), или ITIL Foundation Bridge (Version 5).
• Обучение чрез Accredited Training Organization или ITIL Official eLearning.
• Резултатите от изпита няма да бъдат публикувани без доказателство за изпълнение на изискването за обучение.
Официални материали
• Official eBook — основен ресурс за ITIL best practice и справочник за подготовка за изпита, работа, допълнително обучение и професионално развитие.
• Learning Resource Kit — официалните учебни материали за ITIL Experience (Version 5), включващи подробен Learner Workbook и Quick Reference Guide.
Поддържане на сертификацията
• Подновяване на всеки 3 години.
• 60 CPD points са необходими за подновяване чрез PeopleCert Membership.
• Алтернативно сертификацията може да се поддържа актуална чрез записване в друг курс от същия Product Suite и успешно полагане на съответния изпит преди датата за подновяване.